La realidad superó cualquier ficción, y es un hecho que la pandemia cambió la forma de hacer banca y de interactuar con los clientes. La prueba de ello es que más de 60 por ciento de las aperturas de cuenta bancarias fueron en línea y eso hará que también los clientes sean cada vez más exigentes y ahí estará el gran reto para la industria.
Recién salido del horno y hecho en estos últimos cuatro meses, es quizás uno de los estudios no solo más reciente sino con más datos sobre cómo se ve el futuro de la banca para los usuarios de la región, ya que se analizó las tendencias, las preferencias y las expectativas de 700 consumidores de siete países hispanoparlantes, entre ellos: Argentina, Chile, Colombia, Costa Rica, Panamá, Perú y México, además de tener opiniones de los directores de banca digital y de retail de cinco bancos centrales de la región, en donde la coincidencia principal fue que los servicios bancarios en línea ya no son suficientes para satisfacer al consumidor bancario actual.
El estudio realizado por Americas Market Intelligence y encargado por Backbase Latin America muestra que el cliente bancario busca una experiencia financiera digital consistente de principio a fin, y aunque todos están con la llamada banca tradicional, no solo ya han volteado a ver a las fintech y a los neobancos, sino que también un 45 por ciento ya se convirtió en sus clientes.
Por eso, Rafael Roncancio, vicepresidente de customer success para América Latina de Backbase, estima que con las alianzas adecuadas, los bancos podrán anticiparse, en lugar de reaccionar, a la demanda de los consumidores.
Y justo una de las cosas que piden los consumidores de servicios financieros es que además de servicios bancarios en el celular, puedan de alguna forma tener acceso más seguro desde esa plataforma al comercio en línea, una perspectiva interesante, sin duda.
También a nivel regional llama la atención que mientras en Panamá 60 por ciento de los consumidores se mostraron más dispuestos a adoptar el onboarding digital, en nuestro país solo 23 por ciento lo adoptaría; un rezago y diferencia que puede generar todo un debate sobre lo que se está haciendo mal en estas tierras. Una respuesta quizá sea que tenemos una gran red de sucursales bancarias, o que el proceso al final en México siempre termina en una sucursal, ya que de acuerdo al nivel de la cuenta, se tiene que acudir físicamente a completar los procesos, por eso la expectativa sobre la confirmación de identidad con videollamadas, modalidad autorizada en el país.
Los clientes de la región, además de las funcionalidades que hoy ofrecen las aplicaciones bancarias, buscan también que den servicios más avanzados como transferencias internacionales, los pagos automáticos recurrentes y los pagos a través de una billetera móvil y un código QR. Pero también llamó la atención que cuando se les preguntó qué servicios adicionales les gustaría obtener, los encuestados expresaron su interés en las plataformas de compras, de los cuales 72 por ciento mostró interés en portales en línea para utilizar sus puntos de lealtad o recibir descuentos especiales, y 61 por ciento expresó interés por un portal web para comprar en línea, por lo que hay todavía un gran potencial para que las aplicaciones bancarias ofrezcan más opciones, ya que será todo un reto integrar todos los intereses y expectativas que se tienen de los bancos, luchar contra la regulación y estar a la altura o agilidad que varias fintech tienen hoy en día. Sin duda, la moneda está en el aire.
Escribe: Jeanette Leyva Reus / El Financiero
